保險(xiǎn)業(yè)如何邁向“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”時(shí)代？
今年政府工作報(bào)告提出培育“中國服務(wù)”品牌。在服務(wù)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)擴(kuò)能提質(zhì)成為重要課題。
與享譽(yù)全球的“中國制造”相比，保險(xiǎn)等金融服務(wù)業(yè)在國際上的影響力仍有提升空間。作為其中重要組成部分，人身險(xiǎn)的轉(zhuǎn)型路徑，折射出中國服務(wù)業(yè)升級(jí)的一種方向。
平安人壽總經(jīng)理史偉玉在接受中新社國是直通采訪時(shí)表示，隨著人身險(xiǎn)行業(yè)加速邁入“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”時(shí)代，過去以風(fēng)險(xiǎn)賠付為核心的保險(xiǎn)模式，正在逐漸延伸至健康管理、醫(yī)療服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。這一變化既源于消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變，也對(duì)行業(yè)服務(wù)能力提出了更高要求。
保險(xiǎn)服務(wù)從“理賠”走向“全流程管理”
在史偉玉看來，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)的需求早先比較單一，主要集中在理賠環(huán)節(jié)，希望能夠“理賠得好、理賠得快、理賠得簡單便捷”。這與保險(xiǎn)本身的功能密切相關(guān)——在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償職責(zé)。
但近年來，消費(fèi)者需求正在發(fā)生明顯變化。
史偉玉觀察到，越來越多客戶希望保險(xiǎn)公司能夠在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生過程中提供服務(wù)。例如，在醫(yī)療健康方面，客戶希望能夠獲得線上問診、掛號(hào)協(xié)助、床位安排等服務(wù)；在養(yǎng)老階段，則希望獲得養(yǎng)老管家、醫(yī)生服務(wù)、照護(hù)服務(wù)以及上門服務(wù)等支持。
“客戶整個(gè)需求變化已經(jīng)從理賠本身，變成了全面的風(fēng)險(xiǎn)管理?！笔穫ビ裾f。
與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求也在提高。傳統(tǒng)醫(yī)療和康復(fù)服務(wù)往往分散在不同環(huán)節(jié)，例如看病、康復(fù)、護(hù)理等分別由不同機(jī)構(gòu)提供，客戶需要自行銜接各類資源。
史偉玉認(rèn)為，未來保險(xiǎn)服務(wù)的重要方向，是將這些服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)整合。“平安在服務(wù)的串聯(lián)當(dāng)中怎么去除斷點(diǎn)，把客戶需要的服務(wù)都設(shè)計(jì)出來，讓客戶感受到一體化的服務(wù)體驗(yàn)。”
服務(wù)能力升級(jí)面臨三大瓶頸
隨著保險(xiǎn)服務(wù)向更多場景延伸，行業(yè)在能力建設(shè)方面也面臨新的挑戰(zhàn)。史偉玉認(rèn)為，當(dāng)前主要存在三方面瓶頸。
首先是“標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能力”。服務(wù)涉及的場景復(fù)雜，如果缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，就很難保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。
其次是“數(shù)智化的運(yùn)營能力”。面對(duì)多樣化的客戶需求和復(fù)雜服務(wù)流程，需要通過數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息識(shí)別、方案匹配和資源調(diào)度。
第三是“全球化的資源整合能力”。在全球一體化和人口流動(dòng)加速的背景下，保險(xiǎn)服務(wù)的場景已經(jīng)不僅限于國內(nèi)，如何整合全球救援資源成為新的挑戰(zhàn)。
突破這些瓶頸，金融機(jī)構(gòu)已開展探索。中國平安近日宣布以2026“服務(wù)年”為契機(jī)，升級(jí)AI“快捷服務(wù)”和“全球急難救援”兩大創(chuàng)新服務(wù)。
以全球急難救援為例，史偉玉介紹，這項(xiàng)服務(wù)在實(shí)踐中嘗試從上述三方面來提升服務(wù)能力。
例如，在標(biāo)準(zhǔn)化方面，通過對(duì)事件發(fā)生地點(diǎn)、事件類型、具體情況和嚴(yán)重程度進(jìn)行“4維打標(biāo)”，對(duì)158類常見急救事件進(jìn)行編碼，并設(shè)計(jì)9類急救方案，實(shí)現(xiàn)不同事件能夠快速匹配相應(yīng)處理方案。
以“老人在家因心梗倒地”為例，可以通過編碼形成“家—健—心梗—?！钡臉?biāo)準(zhǔn)事件描述，隨后由急難救援管家調(diào)用相應(yīng)的救援方案。
在數(shù)智化方面，“智能中樞”當(dāng)用戶來電時(shí)AI自動(dòng)識(shí)別客戶身份及權(quán)益，并抓取語音關(guān)鍵詞，在確認(rèn)救援需求后，自動(dòng)匹配生成事件編碼，調(diào)配救援資源；在救援過程中，與第三方服務(wù)商全面打通，實(shí)時(shí)同步救援進(jìn)展。
在全球資源方面，經(jīng)過多年積累，整合了內(nèi)部救援人員與外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)、救援組織等資源，形成覆蓋多地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
商業(yè)力量為“國之巨傘”補(bǔ)位
保險(xiǎn)服務(wù)能力的提升，也使商業(yè)機(jī)構(gòu)在公共服務(wù)體系中發(fā)揮更大作用。2025年6月，平安曾在10天內(nèi)協(xié)助14家企業(yè)將74名被困中國公民從以伊危險(xiǎn)區(qū)安全撤離。
在史偉玉看來，一家商業(yè)保險(xiǎn)公司能夠深度參與構(gòu)建海外中國公民的保護(hù)網(wǎng)，既是企業(yè)能力的體現(xiàn)，也折射出新時(shí)代國家應(yīng)急管理格局的深刻變化。
國家政策積極引導(dǎo)社會(huì)應(yīng)急力量有序發(fā)展，她認(rèn)為，這使得平安等保險(xiǎn)公司不再只是“賠付方”，而是“國之巨傘”下國家應(yīng)急管理體系的積極參與者。
“在政府統(tǒng)籌指揮下，市場化專業(yè)救援力量有望成為政府的有力補(bǔ)充?！笔穫ビ衽e例說，在重大事件發(fā)生時(shí)，險(xiǎn)企可以響應(yīng)國家要求和統(tǒng)一安排，同時(shí)通過市場化力量整合全球資源、快速響應(yīng)機(jī)制，提供個(gè)性化服務(wù)或?qū)I(yè)性、靈活性補(bǔ)位，如危重醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)、危重醫(yī)療送返、住院探視等服務(wù)，由此成為國家急難救援主渠道下的“末端神經(jīng)”。
隨著保險(xiǎn)行業(yè)從單一賠付功能向綜合服務(wù)延伸，人身險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)形態(tài)正在發(fā)生變化。從更宏觀的角度看，這一轉(zhuǎn)型也為中國服務(wù)業(yè)提升質(zhì)量、培育“中國服務(wù)”品牌提供了新的實(shí)踐路徑。
