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保險業(yè)如何邁向“服務驅動”時代?
今年政府工作報告提出培育“中國服務”品牌。在服務業(yè)規(guī)模不斷擴大的同時,如何實現(xiàn)擴能提質成為重要課題。 與享譽全球的“中國制造”相比,保險等金融服務業(yè)在國際上的影響力仍有提升空間。作為其中重要組成部分,人身險的轉型路徑,折射出中國服務業(yè)升級的一種方向。 平安人壽總經理史偉玉在接受中新社國是直通采訪時表示,隨著人身險行業(yè)加速邁入“服務驅動”時代,過去以風險賠付為核心的保險模式,正在逐漸延伸至健康管理、醫(yī)療服務、養(yǎng)老服務等多個領域。這一變化既源于消費者需求的轉變,也對行業(yè)服務能力提出了更高要求。 保險服務從“理賠”走向“全流程管理” 在史偉玉看來,消費者對于保險服務的需求早先比較單一,主要集中在理賠環(huán)節(jié),希望能夠“理賠得好、理賠得快、理賠得簡單便捷”。這與保險本身的功能密切相關——在風險發(fā)生時履行經濟補償職責。 但近年來,消費者需求正在發(fā)生明顯變化。 史偉玉觀察到,越來越多客戶希望保險公司能夠在風險發(fā)生之前和風險發(fā)生過程中提供服務。例如,在醫(yī)療健康方面,客戶希望能夠獲得線上問診、掛號協(xié)助、床位安排等服務;在養(yǎng)老階段,則希望獲得養(yǎng)老管家、醫(yī)生服務、照護服務以及上門服務等支持。 “客戶整個需求變化已經從理賠本身,變成了全面的風險管理?!笔穫ビ裾f。 與此同時,消費者對服務體驗的要求也在提高。傳統(tǒng)醫(yī)療和康復服務往往分散在不同環(huán)節(jié),例如看病、康復、護理等分別由不同機構提供,客戶需要自行銜接各類資源。 史偉玉認為,未來保險服務的重要方向,是將這些服務進行系統(tǒng)整合。“平安在服務的串聯(lián)當中怎么去除斷點,把客戶需要的服務都設計出來,讓客戶感受到一體化的服務體驗?!? 服務能力升級面臨三大瓶頸 隨著保險服務向更多場景延伸,行業(yè)在能力建設方面也面臨新的挑戰(zhàn)。史偉玉認為,當前主要存在三方面瓶頸。 首先是“標準化的服務能力”。服務涉及的場景復雜,如果缺乏統(tǒng)一標準,就很難保證服務質量的穩(wěn)定性。 其次是“數(shù)智化的運營能力”。面對多樣化的客戶需求和復雜服務流程,需要通過數(shù)字技術實現(xiàn)信息識別、方案匹配和資源調度。 第三是“全球化的資源整合能力”。在全球一體化和人口流動加速的背景下,保險服務的場景已經不僅限于國內,如何整合全球救援資源成為新的挑戰(zhàn)。 突破這些瓶頸,金融機構已開展探索。中國平安近日宣布以2026“服務年”為契機,升級AI“快捷服務”和“全球急難救援”兩大創(chuàng)新服務。 以全球急難救援為例,史偉玉介紹,這項服務在實踐中嘗試從上述三方面來提升服務能力。 例如,在標準化方面,通過對事件發(fā)生地點、事件類型、具體情況和嚴重程度進行“4維打標”,對158類常見急救事件進行編碼,并設計9類急救方案,實現(xiàn)不同事件能夠快速匹配相應處理方案。 以“老人在家因心梗倒地”為例,可以通過編碼形成“家—健—心?!!钡臉藴适录枋?,隨后由急難救援管家調用相應的救援方案。 在數(shù)智化方面,“智能中樞”當用戶來電時AI自動識別客戶身份及權益,并抓取語音關鍵詞,在確認救援需求后,自動匹配生成事件編碼,調配救援資源;在救援過程中,與第三方服務商全面打通,實時同步救援進展。 在全球資源方面,經過多年積累,整合了內部救援人員與外部醫(yī)療機構、救援組織等資源,形成覆蓋多地區(qū)的服務網絡。 商業(yè)力量為“國之巨傘”補位 保險服務能力的提升,也使商業(yè)機構在公共服務體系中發(fā)揮更大作用。2025年6月,平安曾在10天內協(xié)助14家企業(yè)將74名被困中國公民從以伊危險區(qū)安全撤離。 在史偉玉看來,一家商業(yè)保險公司能夠深度參與構建海外中國公民的保護網,既是企業(yè)能力的體現(xiàn),也折射出新時代國家應急管理格局的深刻變化。 國家政策積極引導社會應急力量有序發(fā)展,她認為,這使得平安等保險公司不再只是“賠付方”,而是“國之巨傘”下國家應急管理體系的積極參與者。 “在政府統(tǒng)籌指揮下,市場化專業(yè)救援力量有望成為政府的有力補充。”史偉玉舉例說,在重大事件發(fā)生時,險企可以響應國家要求和統(tǒng)一安排,同時通過市場化力量整合全球資源、快速響應機制,提供個性化服務或專業(yè)性、靈活性補位,如危重醫(yī)療轉運、危重醫(yī)療送返、住院探視等服務,由此成為國家急難救援主渠道下的“末端神經”。 隨著保險行業(yè)從單一賠付功能向綜合服務延伸,人身險行業(yè)的服務形態(tài)正在發(fā)生變化。從更宏觀的角度看,這一轉型也為中國服務業(yè)提升質量、培育“中國服務”品牌提供了新的實踐路徑。
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20多年來首次,中國車企超越日本躍居世界第一!
文/陳昊星 如今,全球汽車市場發(fā)生重要變化,日本車賣不過中國車了。 據(jù)《日本經濟新聞》網站報道,日本汽車制造商2025年全球累計汽車銷量小幅下降至約2500萬輛,自2000年以來首次跌落榜首。中國車企去年全球累計銷量近2700萬輛,超越日本首次躍居世界第一。 在日本曾引以為傲的汽車產業(yè),中國是如何實現(xiàn)趕超的? 中國車企已基本實現(xiàn)“彎道超車” 中國“超車”日本,其實早有跡象。 早在2023年,中國便超越日本躍升為世界第一大汽車出口國。2025年,中國汽車出口超700萬輛,同比勁增21.1%,繼續(xù)位居全球第一。 從整體規(guī)???,中國已是全球最大汽車市場。2025年全年,中國汽車銷量約3440萬輛,連續(xù)17年位居全球首位。其中,中國新能源汽車銷量達1649萬輛,新能源汽車產銷連續(xù)11年位居全球第一。 乘聯(lián)會秘書長崔東樹近期撰文指出,中國汽車在全球市場的銷量份額持續(xù)提升,2025年已達到35.6%,較同期提高1.4個百分點。 在這一過程中,中國自主品牌的全球份額明顯提升,多家車企表現(xiàn)亮眼。 在全球車企銷量前十榜單中,比亞迪、上汽集團和吉利控股三家中國車企入圍。在前二十名榜單中,奇瑞、長安、長城等榜上有名。 其中,2025年比亞迪海外銷售突破104萬輛,實現(xiàn)同比約145%的增長,首次邁入“百萬級出口車企”行列。吉利汽車海外累計銷量超42萬輛,產品已累計進入88個國家和地區(qū)。 整體來看,中國共有6家車企躋身全球銷量前二十強,數(shù)量已超過日本的5家。 北方工業(yè)大學汽車產業(yè)創(chuàng)新研究中心研究員張翔接受中新社國是直通車采訪時表示,近幾年,中國車企抓住新能源汽車發(fā)展機遇,已基本實現(xiàn)“彎道超車”。中國自主品牌在國內市場份額大幅提升,逐步取代合資品牌成為主導力量,不僅形成了更強的規(guī)模效應,也為“出?!钡於藞詫嵒A。 他認為,在全球范圍內,各國持續(xù)加大對新能源汽車的政策支持,包括補貼、稅收優(yōu)惠及本地建廠激勵等,為中國車企加速打開海外市場創(chuàng)造了機遇。 “日系三劍客”,各有各的難 與中國車企高歌猛進形成鮮明對比,豐田、本田、日產這“日系三劍客”,正各自面臨發(fā)展困境。 豐田仍以1132萬輛的成績連續(xù)第6年位居全球“銷冠”,但從最新財報看,其盈利能力已出現(xiàn)下滑。 豐田2026財年前三季度(2025年4月至12月)財報顯示,這期間其全球銷量為730.2萬輛,同比增長4.3%;營業(yè)利潤約為3.2萬億日元,同比下降13.1%;凈利潤約為3.03萬億日元,同比降幅高達26.1%。 本田則面臨更大壓力。2025年其全年銷量352萬輛,下滑8%,排名跌至全球第九。更嚴峻的是,其業(yè)績預期出現(xiàn)大幅下修。 3月12日,本田汽車宣布,預計2025財年(2025年4月至2026年3月)將錄得上市以來的首次凈虧損,虧損額最高達6900億日元(約合人民幣247億元)。這與其此前預計實現(xiàn)3000億日元凈利潤相比,差距高達近萬億。 日產同樣處境艱難。2025年,其全球銷量下降至約320萬輛,同比減少約4%,排名跌至第11位,為2004年以來首次跌出全球前十。財報顯示,日產預計2025財年凈虧損約6500億日元。這也意味著公司可能連續(xù)第二年出現(xiàn)超過6000億日元的巨額虧損。 為緩解經營壓力,日產在2025年11月以約970億日元(約合6.3億美元)的價格出售位于橫濱的總部大樓,并簽訂售后回租協(xié)議,這也是其整體重組計劃的一部分。 中國車企,真的領先日本了嗎? 從銷量數(shù)據(jù)來看,中國車企已實現(xiàn)反超領先日本,在新能源汽車賽道上更是占據(jù)主動。這是因為日本車企在新能源賽道上的轉型相對保守導致。 汽車研發(fā)工程師楊悅卿在接受中新社國是直通車采訪時表示,日本車企在電動化和智能化轉型方面推進節(jié)奏較慢,錯失了產業(yè)發(fā)展的關鍵窗口期;同時,在智能座艙、車機系統(tǒng)等領域,與中國車企相比仍存在明顯差距,而中國車企在消費電子技術帶動下已逐步形成優(yōu)勢。 他也提醒,日本車企的優(yōu)勢依然體現(xiàn)在發(fā)動機、底盤調校及整車操控等機械素質方面,積累深厚,在這些領域中國車企仍需時間追趕。 此外,從已發(fā)布的財報和公開數(shù)據(jù)測算,2025年,豐田汽車的單車凈利潤約為1.7萬元人民幣;比亞迪約為6900元,吉利汽車約為4770元。 “我們既要看車賣得多不多,也要看賣車賺不賺錢?!睆埾柚赋觯袊嚻笤谟芰Ψ矫嫦噍^日本車企仍有差距,尤其是在全球化運營水平和單車利潤表現(xiàn)上,仍有待提升。 他也直言,中國車企的崛起,本質上是抓住了新能源汽車這一產業(yè)變革機遇,但要實現(xiàn)長期領先,仍需在品牌、渠道和盈利能力等方面持續(xù)補強。
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國是論壇2025年會:新格局新動能
12月16日,中國新聞社將在北京舉辦“國是論壇:2025年會”,論壇以“新格局·新動能”為主題,邀請來自政府、企業(yè)、學界的專家學者,探討當前廣受關注的熱點經濟議題。對“十四五”的成功經驗和豐碩成果進行總結,為“十五五”時期推進中國式現(xiàn)代化建言獻策。
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