陪聊、“樹洞”……“情緒消費(fèi)”如何規(guī)范發(fā)展？

　　專家建議，行業(yè)盡快出臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確資質(zhì)要求和行為紅線，平臺(tái)也要落實(shí)審核義務(wù)

　　閱讀提示

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2025年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，情緒消費(fèi)問題成為新的投訴熱點(diǎn)，主要集中在商家通過各類套路誘導(dǎo)消費(fèi)以及消費(fèi)者退費(fèi)難等方面。

　　“就是想找人說說話，能給我提供情緒價(jià)值?！苯K的何女士習(xí)慣在下班后下單陪聊服務(wù)，緩解一天的壓力和疲憊，幾乎每月都在這類情緒消費(fèi)服務(wù)上有固定支出。

　　如今，越來(lái)越多像何女士一樣的年輕消費(fèi)者愿意為情緒價(jià)值買單。上海市青少年研究中心等發(fā)布的《2025 Z世代情緒消費(fèi)報(bào)告》顯示，近6成青年愿意選擇快樂消費(fèi)，為情緒價(jià)值買單。從細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)看，“療愈”相關(guān)內(nèi)容的發(fā)布量較上年同比增長(zhǎng)了86.6%，搜索量同比攀升217.3%。

　　為心情付費(fèi)，為治愈買單，情緒經(jīng)濟(jì)正催生巨大消費(fèi)市場(chǎng)。但熱潮之下，在游戲陪玩、“情感陪伴”、“樹洞傾聽”等承載情緒價(jià)值的服務(wù)領(lǐng)域，缺乏服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象不容忽視。

　　情緒服務(wù)質(zhì)量參差不齊

　　陪聊、“樹洞”、游戲陪玩、哄睡……《工人日?qǐng)?bào)》記者在社交媒體、電商平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上看到，類似的情緒消費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目琳瑯滿目，有網(wǎng)店的銷量顯示已超過40萬(wàn)單。

　　記者隨機(jī)選擇了一家提供陪聊的店鋪，客服發(fā)來(lái)的價(jià)目表顯示，陪聊人員按照盲盒、鎮(zhèn)店、神級(jí)、首席、錦鯉、翹楚等不同級(jí)別分服務(wù)時(shí)長(zhǎng)來(lái)收費(fèi)，級(jí)別越高價(jià)格越貴，最高級(jí)別的每小時(shí)收費(fèi)260元，包天收費(fèi)999元。

　　記者以8元的優(yōu)惠價(jià)格下單了15分鐘的盲盒服務(wù)，并以“情緒低落、事業(yè)受阻”和陪聊者交流，對(duì)方給予安慰引導(dǎo)后，推薦記者選擇包天、包周等長(zhǎng)期陪聊服務(wù)，表示自己是錦鯉等級(jí)，需按照每小時(shí)180元的標(biāo)準(zhǔn)續(xù)費(fèi)。對(duì)此，客服解釋店員等級(jí)是根據(jù)顏值、聲音、情商、顧客反饋而定。

　　“體驗(yàn)是5元，續(xù)單80元一個(gè)小時(shí)太貴了”“對(duì)方卡點(diǎn)很準(zhǔn)，時(shí)間一到就叫續(xù)單”……記者注意到，在一些陪聊店鋪的評(píng)價(jià)區(qū)，有不少消費(fèi)者反饋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊、續(xù)費(fèi)有套路，服務(wù)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量也參差不齊，“感覺有的陪聊人員就是按照話術(shù)模板聊天，沒什么情緒價(jià)值”。

　　經(jīng)常點(diǎn)游戲陪玩的小柳告訴記者，能不能遇到好的陪玩有時(shí)需要看運(yùn)氣，有的陪玩技術(shù)好且會(huì)哄人，而有的陪玩則缺乏服務(wù)意識(shí)，甚至向客戶索要打賞和虛擬禮物。

　　記者在社交平臺(tái)上看到不少招聘陪聊、陪玩人員的廣告，按照其中一則廣告信息加入了陪聊新人培訓(xùn)群，工作人員稱參加完培訓(xùn)就能接單，每小時(shí)8～13元的保底收入。“培訓(xùn)”只有20分鐘，“講師”介紹了一下基本流程和工作紀(jì)律，其余時(shí)間則在宣傳其他員工通過陪聊獲得了多少收益。

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失等致投訴多發(fā)

　　“情緒價(jià)值消費(fèi)本身是中性的，甚至能起到減壓、陪伴的積極作用，但當(dāng)這種需求被商業(yè)化放大而缺乏規(guī)范時(shí)，就容易滋生虛假宣傳、服務(wù)失范甚至違法行為?！北本┘螢H律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示，一些情緒消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量無(wú)保障，從業(yè)者無(wú)資質(zhì)、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者容易遭遇“貨不對(duì)板”，此外，交易多發(fā)生在社交平臺(tái)或私下轉(zhuǎn)賬，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者很難舉證維權(quán)?！斑@些亂象源于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失和平臺(tái)管理不足?！壁w占領(lǐng)說。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今年2月發(fā)布的2025年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，情緒消費(fèi)問題成為新的投訴熱點(diǎn)，主要集中在商家通過各類套路誘導(dǎo)消費(fèi)以及消費(fèi)者退費(fèi)難等方面。此類投訴大多非一次性大額消費(fèi)，而是呈現(xiàn)低門檻準(zhǔn)入，然后不斷誘導(dǎo)消費(fèi)者加碼付費(fèi)或打賞的階梯式特征。

　　除了平臺(tái)、俱樂部、陪玩團(tuán)等有組織的商家外，還有不少“散陪”在社交平臺(tái)及二手交易平臺(tái)上接單?！芭阃嬷鲃?dòng)在社交平臺(tái)聯(lián)系我，報(bào)價(jià)8元一局，存5送2還有優(yōu)惠?！毙⒄f，自己給對(duì)方轉(zhuǎn)賬了40元后，卻找不到人了，社交賬號(hào)也被拉黑了。

　　對(duì)此，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授朱曉峰分析，這類消費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量主觀性強(qiáng)，缺乏行業(yè)規(guī)范，消費(fèi)者很難證明對(duì)方服務(wù)沒有達(dá)到雙方約定的目的。此外，部分從業(yè)者使用虛擬身份，一旦失聯(lián)，消費(fèi)者起訴對(duì)象難以明確。

　　提供情緒消費(fèi)服務(wù)的從業(yè)者也可能面臨風(fēng)險(xiǎn)。游戲愛好者小陳不想受陪玩機(jī)構(gòu)的限制和抽成，選擇做“散陪”?！皼]想到第一天接單就被爽約了?！毙￡愓f。記者在中國(guó)裁判文書網(wǎng)搜索到多個(gè)游戲陪玩與陪玩平臺(tái)產(chǎn)生糾紛的案例，有陪玩人員由于無(wú)法提供與平臺(tái)之間的服務(wù)協(xié)議、提現(xiàn)規(guī)則，以及證明其與公司具有人身管理隸屬性和經(jīng)濟(jì)從屬性的相關(guān)證據(jù)，因而要求平臺(tái)支付未兌現(xiàn)的報(bào)酬、確認(rèn)與平臺(tái)存在勞動(dòng)關(guān)系等訴求難以得到法院支持。

　　中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院社會(huì)工作學(xué)院副教授曹榮表示，由于情緒消費(fèi)服務(wù)行業(yè)缺乏有效的規(guī)范，從業(yè)者的勞動(dòng)權(quán)益可能得不到很好的保障。比如，服務(wù)合同不清晰就容易出現(xiàn)違約的情況，而市場(chǎng)定價(jià)混亂也讓從業(yè)者很難保證收入穩(wěn)定。

　　形成治理合力促進(jìn)規(guī)范發(fā)展

　　有數(shù)據(jù)顯示，2024年我國(guó)“情緒經(jīng)濟(jì)”市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)23077.67億元，預(yù)計(jì)2029年將突破4.5萬(wàn)億元。情緒消費(fèi)打破傳統(tǒng)消費(fèi)的邊界，催生出新的消費(fèi)場(chǎng)景與需求，同時(shí)也不斷衍生出諸如寵師、情緒療愈師等“情緒新職業(yè)”，拓展了產(chǎn)業(yè)空間和就業(yè)新空間。

　　“要讓為‘情緒價(jià)值’買單這一新業(yè)態(tài)的消費(fèi)行穩(wěn)致遠(yuǎn)，關(guān)鍵在于形成治理合力?！敝鞎苑逭J(rèn)為，只有在規(guī)范中發(fā)展，情緒消費(fèi)才能從一時(shí)的熱潮轉(zhuǎn)化為可持續(xù)的發(fā)展，真正為消費(fèi)者的心理健康提供支撐。

　　趙占領(lǐng)建議，行業(yè)應(yīng)盡快出臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確陪聊、陪玩的資質(zhì)要求和行為紅線。同時(shí)，平臺(tái)要落實(shí)審核義務(wù)，對(duì)入駐商家實(shí)名登記、交易留痕、投訴公示。監(jiān)管部門可參考心理咨詢類服務(wù)，建立分級(jí)管理機(jī)制。

　　“從業(yè)者自身也要提高職業(yè)道德和專業(yè)水平?！辈軜s補(bǔ)充說，可以建立行業(yè)認(rèn)證制度，讓從業(yè)者拿到相應(yīng)資質(zhì)。平臺(tái)方要對(duì)從業(yè)者進(jìn)行培訓(xùn)和審核，確保服務(wù)專業(yè)、安全。此外，還可以鼓勵(lì)社會(huì)組織和學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步研究情緒消費(fèi)的社會(huì)影響，為行業(yè)提供科學(xué)的指導(dǎo)和理論支持。

　　本報(bào)記者 唐姝《工人日?qǐng)?bào)》(2026年04月16日 06版)