酒店客房服務(wù)員勞動(dòng)強(qiáng)度大，保障短板明顯，健康意識(shí)薄弱——

　　行業(yè)“重服務(wù)輕健康”！如何為“隱形勞動(dòng)者”撐起守護(hù)傘？

　　“重視服務(wù)、輕視健康”一直是酒店行業(yè)“頑疾”，這也導(dǎo)致客房服務(wù)員面臨多重職業(yè)健康風(fēng)險(xiǎn)。專家表示，亟待為這群“隱形勞動(dòng)者”提供精準(zhǔn)化、針對(duì)性的支持，正視其社會(huì)價(jià)值與現(xiàn)實(shí)困境，切實(shí)保障其身心健康、維護(hù)其職業(yè)尊嚴(yán)。

　　住客退房后，劉姐趕緊進(jìn)入客房進(jìn)行打掃。她先清理垃圾、撤換布草，再擦拭窗臺(tái)、鏡面等，然后進(jìn)行手部消毒鋪新床單被套，最后清潔衛(wèi)生間、補(bǔ)充洗漱用品、拖地……

　　劉姐是北京某連鎖酒店的一名客房服務(wù)員，她與同事常常推著布草車穿行在走廊里，與住客錯(cuò)身而過，很少被記住名字，因此也被稱為“隱形勞動(dòng)者”?！懊刻煲驋?5間房左右?！眲⒔愀嬖V《工人日?qǐng)?bào)》記者，由于打掃一間客房需要頻繁彎腰鋪床、俯身清潔等，她也患上了腰肌勞損。

　　北京第二外國(guó)語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院副教授、酒店管理系系主任楊婧對(duì)記者表示，“重視服務(wù)、輕視健康”一直是酒店行業(yè)“頑疾”，這也導(dǎo)致客房服務(wù)員面臨多重健康風(fēng)險(xiǎn)。那么，誰來守護(hù)這群“隱形勞動(dòng)者”的健康？

　　調(diào)研顯示超六成從業(yè)者腰部不適

　　劉姐表示，客房服務(wù)員的工作內(nèi)容雖然重復(fù)性高，但并不簡(jiǎn)單。

　　“每天都要完成大量的清掃、整理、搬運(yùn)等工作，而且工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度也很大，特別是周末、節(jié)假日的時(shí)候更忙更累?！眲⒔阏f，不少同事身體都存在腰肌勞損等問題。

　　四川大學(xué)公共管理學(xué)院副教授何明潔表示，酒店客房服務(wù)員是典型的“隱形勞動(dòng)者”，他們的勞動(dòng)過程很少被客人看見，卻直接決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的入住體驗(yàn)。然而，這一龐大的“隱形勞動(dòng)者”群體的健康狀況，也長(zhǎng)期處于被忽視的狀態(tài)。

　　某連鎖酒店于今年3月底發(fā)布的《酒店客房服務(wù)員健康現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱調(diào)研報(bào)告)顯示，88%的受訪客房服務(wù)員在工作后感到身體疲勞或不適。其中，腰部是核心痛點(diǎn)，65%的受訪者反饋腰部不適。這主要源于繁瑣的體力勞動(dòng)和不良工作姿勢(shì)，包括高頻重復(fù)性動(dòng)作，如反復(fù)彎腰擦拭、扭轉(zhuǎn)身體整理床品、抬手除塵等，長(zhǎng)期重復(fù)易造成肌肉、肌腱的慢性勞損。

　　客房服務(wù)員面臨的健康風(fēng)險(xiǎn)還不止這些。報(bào)告顯示，客房服務(wù)員每日需使用含多種化學(xué)成分的清潔產(chǎn)品，這類產(chǎn)品會(huì)對(duì)皮膚、呼吸道產(chǎn)生刺激；在清理客房垃圾、整理客房環(huán)境時(shí)，可能接觸到客人遺留的破碎玻璃器皿，存在劃傷感染的意外風(fēng)險(xiǎn)……

　　楊婧表示，客房服務(wù)員面臨的社會(huì)心理風(fēng)險(xiǎn)也是易被忽視的隱性風(fēng)險(xiǎn)，包括高強(qiáng)度的工作節(jié)奏與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶來的持續(xù)工作壓力，崗位自主權(quán)缺失導(dǎo)致的工作掌控感低下，職業(yè)尊嚴(yán)與發(fā)展空間的缺失所產(chǎn)生的職業(yè)倦怠、焦慮等心理問題。

　　“輕傷不下火線”現(xiàn)象非常普遍

　　針對(duì)酒店客房服務(wù)員存在的健康問題，楊婧分析認(rèn)為，“重視服務(wù)、輕視健康”是酒店行業(yè)“頑疾”。酒店行業(yè)人力資源管理的核心訴求是“員工靈活度高、服務(wù)質(zhì)量高、人工效率高、穩(wěn)定性強(qiáng)”。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，企業(yè)更關(guān)注招聘、服務(wù)質(zhì)量和成本控制，而健康問題往往被忽視。

　　此外，酒店行業(yè)面向一線服務(wù)人員的健康培訓(xùn)欠缺。楊婧表示，行業(yè)一線員工的培訓(xùn)以在崗培訓(xùn)為主，采用“師傅帶徒弟”的模式，邊干邊學(xué)，培訓(xùn)內(nèi)容多為規(guī)章制度和崗位操作技能，很少涉及健康知識(shí)。同時(shí)，由于員工流動(dòng)性強(qiáng)，企業(yè)缺乏動(dòng)力開展長(zhǎng)期、系統(tǒng)的健康培訓(xùn)，新員工入職后往往只能在工作中自行摸索。

　　何明潔則從客房服務(wù)員的角度分析酒店客房服務(wù)員存在諸多健康問題的原因。她認(rèn)為，這一群體對(duì)“職業(yè)健康”的認(rèn)知程度普遍較低，對(duì)工作中的健康風(fēng)險(xiǎn)缺乏識(shí)別能力。為了不影響收入，“輕傷不下火線”的現(xiàn)象非常普遍。一旦出現(xiàn)輕微的身體不適，如肩頸疼痛、關(guān)節(jié)酸痛等，往往選擇忍耐，不會(huì)及時(shí)就醫(yī)，也不會(huì)意識(shí)到這是長(zhǎng)期體力勞動(dòng)導(dǎo)致的職業(yè)損傷，反而將其歸因于“年齡大”“發(fā)力不當(dāng)”等個(gè)體因素。

　　“同時(shí)，這一群體缺乏預(yù)防意識(shí)，很少會(huì)主動(dòng)采取措施緩解疲勞，導(dǎo)致小損傷逐漸發(fā)展為慢性損傷。此外，她們對(duì)可靠的醫(yī)療資源了解有限，且擔(dān)心就醫(yī)成本過高?！焙蚊鳚嵳f。

　　保障體系的不穩(wěn)定也加劇了這類群體的健康風(fēng)險(xiǎn)。何明潔表示，一些進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)村女性勞動(dòng)者僅在老家參加了農(nóng)村合作醫(yī)療，在城市工作期間，部分企業(yè)未為其購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)，一旦發(fā)生職業(yè)損傷或突發(fā)疾病，很難獲得相應(yīng)的醫(yī)療保障。

　　亟待補(bǔ)齊職業(yè)健康保障短板

　　中國(guó)飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)陳新華表示，遍布一線的酒店客房服務(wù)員，是支撐酒店日常運(yùn)營(yíng)、守護(hù)賓客入住體驗(yàn)、筑牢行業(yè)服務(wù)根基的核心力量。關(guān)注他們的訴求，補(bǔ)齊職業(yè)健康保障短板，是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中不可缺位的重要一環(huán)。

　　酒店客房服務(wù)員長(zhǎng)期身處幕后、很少被外界關(guān)注，卻以日復(fù)一日的高強(qiáng)度勞動(dòng)，為酒店品質(zhì)提升與行業(yè)穩(wěn)定運(yùn)行提供了基礎(chǔ)支撐。楊婧認(rèn)為，“‘投資于人’是推動(dòng)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心導(dǎo)向，而酒店業(yè)中以客房服務(wù)員為代表的龐大‘隱形勞動(dòng)者’群體，正是這一理念亟待重點(diǎn)覆蓋、亟須加快落地的關(guān)鍵對(duì)象”。

　　調(diào)研報(bào)告顯示，在客房服務(wù)員可重復(fù)使用的防護(hù)用品中，鞋子的損耗很大。有調(diào)研發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員的身體勞損呈“下肢向上傳導(dǎo)”的特征，高頻行走帶來的足腿負(fù)擔(dān)是引發(fā)全身疲勞的“隱形根源”。

　　業(yè)內(nèi)人士告訴記者，客房服務(wù)員目前所采取的防護(hù)措施多集中在手部(手套)和呼吸道(口罩)，而針對(duì)腰部和下肢的防護(hù)相對(duì)不足。一雙舒適的鞋子，不僅能降低她們工作中滑倒的風(fēng)險(xiǎn)，還能通過提供良好的足部支撐，對(duì)腿部、腰部不適的緩解起到積極作用，是探索客房服務(wù)員身體防護(hù)的創(chuàng)新舉措。

　　記者注意到，已經(jīng)有連鎖酒店開始嘗試按照客房工作場(chǎng)景，為客房服務(wù)員定制更適合他們的鞋子等，希望通過這些舉措探索酒店客房服務(wù)員群體健康防護(hù)的新思路。還有的酒店設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”，通過對(duì)工作過程中受到委屈的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，來關(guān)懷一線勞動(dòng)者的情緒和心理健康。

　　“希望更多住宿企業(yè)主動(dòng)扛起社會(huì)責(zé)任，將一線從業(yè)者健康保障納入企業(yè)運(yùn)營(yíng)與行業(yè)發(fā)展核心議程，完善職業(yè)防護(hù)、優(yōu)化勞動(dòng)強(qiáng)度、健全關(guān)懷體系，讓每一位默默奉獻(xiàn)的客房服務(wù)員都能被呵護(hù)、被善待?！标愋氯A說。

　　本報(bào)記者 楊召奎《工人日?qǐng)?bào)》(2026年04月17日05版)